29
Jun
Seorang remaja berusia belasan tahun mendatangi seorang laki-laki yang sedang duduk di kursi taman kota.
“Permisi, Pak. Bolehkah saya meminjam HP-nya? Saya ingin menelepon seseorang untuk menanyakan pekerjaan saya,” kata Hasan, anak lelaki itu, dengan sopan.
Laki-laki itu menoleh. Iba melihatnya, diberikannya HP yang ada di genggamannya. Hasan tersenyum gembira dan mengucapkan terima kasih.
“Selamat sore, bisa bicara dengan ibu Ani?” tanya Hasan setelah mendengar suara seorang ibu di seberang telepon.
“Ya, saya sendiri. Ini siapa?” tanya ibu tersebut.
“Saya tukang kebun, Bu. Apakah ibu membutuhkan orang untuk merawat kebun ibu?”
“Maaf. Saya sudah punya orang yang merawat kebun saya.”
“Saya bisa mengerjakan semua pekerjaan di kebun,” Hasan mencoba lagi, “saya juga bersedia dibayar lebih rendah dari tukang kebun ibu sekarang.”
“Sekali lagi maaf. Saya sudah punya tukang kebun yang bagus. Saya puas dengan kerjanya dan tidak berfikir untuk menggantinya dengan orang lain.”
Hasan menutup teleponnya.
Laki-laki pemilik HP iba melihatnya. Dipegangnya bahu si anak dan berkata, “kalau kamu butuh pekerjaan, kamu bisa bekerja di tempatku.”
Hasan menatap lelaki itu dan menjawab, “Terimakasih, Pak. Tapi saya sudah punya pekerjaan.”
“Bukankah kamu meminta pekerjaan di telepon tadi?” tanya lelaki itu heran.
“Oh, tidak Pak!” jawab Hasan, “saya hanya mengecek pekerjaan saya di sana. Dan ternyata ibu tadi puas dengan hasil kerja saya.”
Masya Allah, ternyata Hasan tidak sedang mencari pekerjaan, tapi sedang mengecek kepuasan pelanggannya. Meskipun hanya tukang kebun, tapi ia sudah memahami pentingnya mengecek kepuasan pelanggan.
Bagaimana dengan organisasi Anda? Apakah organisasi Anda punya perhatian yang besar terhadap kepuasan donatur? Sudahkah melakukan ‘survey’ untuk mengetahui kepuasan donatur? Apakah sudah punya program meningkatkan kepuasan donatur kemudian mengukur hasilnya?
Pentingkah kita mengetahui kepuasan donatur? Sebuah penelitian yang dilakukan oleh Nielson tentang kepuasan pelanggan di tahun 1998 ini mungkin bisa menjawabnya. Sayangnya ini bukan survey di lembaga zakat, tapi insight-nya baik untuk kita ambil pelajaran. Riset yang dilakukan Nielson menemukan penyebab orang berhenti menggunakan produk atau jasa tertentu:
• 1% karena meninggal dunia
• 3% karena pindah tempat tinggal
• 5% karena pengaruh orang lain
• 9% karena lebih menyukai jasa/produk lembaga lain
• 15% karena kecewa terhadap kualitas produk
• 68% karena kecewa terhadap layanan karyawan
Jadi sebenarnya orang itu tak suka pindah-pindah produk atau jasa. Mereka suka dengan zona nyaman; kalau sudah bagus, kenapa harus pindah? Sebagian besar mereka tak lagi menggunakan layanan suatu lembaga karena karena kecewa atas kualitas produk/jasa dan layanan orang-orang di dalamnya. Jadi kepuasan pengguna produk atau jasa itu penting kita perhatikan. Bagi lembaga zakat, menjaga kepuasan donatur bukan hanya bertujuan meningkatkan donasi, tapi juga bentuk sikap ihsan / professional dan bagian dari pertanggungjawaban publik.
Data dari American Express Global Customer Service Barometer makin menguatkan pentingnya kita menjaga kepuasan pelanggan. Data dari Amex ini menunjukkan bahwa orang membagikan pengalaman tak mengenakkan atas produk atau jasa yang mereka terima kepada 24 orang, tapi membagikan pengalaman baiknya hanya kepada 15 orang. Studi customer experience yang dilakukan Harris Interactive bahkan menunjukkan 89% pelanggan akan meninggalkan perusahaan ke kompetitor hanya karena pelayanan buruk yang diterimanya.
Sekarang cobalah cek database donatur Anda. Berapa % donatur yang tak lagi berdonasi dalam 1 tahun terakhir? Apakah Anda memiliki informasi kenapa mereka tak lagi berdonasi? Apakah Anda tak merasa penting untuk mengetahuinya?
Bisakah mengembalikan donatur yang kecewa untuk kembali berdonasi? Bisa saja, tapi hanya 10% pelanggan yang akan kembali. Berdasarkan riset, 90% pelanggan yang kecewa tidak pernah kembali. Jadi kita perlu secara serius mengembangkan program kepuasan donatur. Biaya dan usaha untuk mendapatkan pelanggan baru 5 kali lebih besar dibandingkan biaya mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
Mari cek keseriusan lembaga kita menjaga kepuasan donatur dengan menjawab pertanyaan-pertanyaan ini:
1. Apakah lembaga sudah mempunyai data para donatur; setidaknya nama dan kontaknya? Berapa % donatur yang datanya dimiliki oleh lembaga?
2. Apakah lembaga sudah mempunyai standar penanganan keluhan donatur?
3. Apakah ada divisi khusus yang menangani keluhan donatur?
4. Adakah pelatihan khusus yang diberikan kepada amil yang menangani kepuasan donatur?
5. Apakah lembaga secara aktif meningkatkan kapasitas organisasinya dalam peningkatan kepuasan donatur dari pihak ketiga (benchmark, audit, melibatkan konsultan, dll.)?
6. Apakah lembaga melakukan survey kepuasan donatur secara berkala?
7. Apakah hasil survey kepuasan donatur ditindaklanjuti dengan membuat program peningkatan kepuasan donatur?
Dengan melakukan survey kepuasan donatur, kita bisa mengetahui tingkat kepuasan donatur kita. Tak hanya itu. Kita juga bisa mengetahui bagian layanan mana yang dinilai kurang memuaskan oleh donatur: seberapa informatif programnya, kemudahan mengakses informasinya, keramahan dan kemampuan amil menjelaskan programnya, kualitas programnya, kemudahan transaksi pembayarannya, atau transparansi laporan publiknya?
Setiap dimensi layanan tersebut bisa dihitung angka kepuasannya dalam bentuk indeks. Kita juga bisa menggali saran-saran dari donatur; perbaikan apa yang mereka harapkan untuk membuat mereka lebih puas dengan layanan lembaga. Setelah program perbaikan dilakukan, kita bisa mengukur kembali di tahun berikutnya. Indeks kepuasan donatur ini sangat penting seperti kata pepatah : if you can not measure, you can not improve. FR
Oleh : Fatchuri Rosidin
*IMZ merupakan lembaga konsultan berbasis social enterprise yang didedikasikan untuk menjadi partner strategis di bidang pengelolaan zakat, manajemen SDM, dan pemberdayaan masyarakat melalui kegiatan pelatihan, pendampingan, dan riset. Profil dan programnya dapat dilihat di www.imz.or.id
